Kundenzufriedenheit

Der langfristige, nachhaltige Erfolg ist unser Ziel. Daher stehen die Anforderungen und Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden im Herzen eines jeden Projekts. „Wir schaffen Mehrwert für unsere Auftraggeberschaft, indem wir die unterschiedlichsten Leistungen integrieren und Verantwortung dafür übernehmen: Wir bringen Menschen, Baumaterialien und Maschinen zur richtigen Zeit an den richtigen Ort und realisieren dadurch auch komplexe Bauvorhaben – termin- und qualitätsgerecht und zum besten Preis.“
In Übereinstimmung mit dieser Kernaussage unserer Vision wurde im Rahmen des Stakeholder-Dialogs die „Kundenzufriedenheit“ sowohl aus interner als auch aus externer Sicht als Thema mit höchster Relevanz priorisiert. Die Strategie ordnet sie dem strategischen Feld „Ökonomische Verantwortung“ zu: Denn für den wirtschaftlichen Erfolg des einzelnen Projekts als auch des gesamten Unternehmens sind Termineinhaltung, Qualität und Preis (respektive Kosten) ausschlaggebende Faktoren.


Zuständigkeiten und Regelungen
Im Zuge unserer Bemühungen, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und zu verbessern, werden Detailziele, Strukturen, Werkzeuge und Maßnahmen in den Konzerneinheiten unter Berücksichtigung der Märkte und Geschäftsfelder im Rahmen der operativen Unternehmensplanung und -bewertung durch das Management festgelegt, umgesetzt und evaluiert. Die systematische Messung und Bewertung der Kundenzufriedenheit ist im STRABAG-Managementhandbuch verankert. Der Zentralbereich TPA Gesellschaft für Qualitätssicherung und Innovation GmbH koordiniert dies, überwacht es im Rahmen von internen Audits und berichtet darüber.

Ziele und Indikatoren
Als Reaktion auf die STRABAG-Wesentlichkeitsanalyse möchten wir das Thema Kundenzufriedenheit inklusive der damit in Zusammenhang stehenden Ziele und Indikatoren erweitert aufsetzen und planen daher folgende Maßnahmen für das Geschäftsjahr 2017:

  • Überprüfung/Anpassung der derzeitigen konzerneinheitlichen Systematik zur Kundenbefragung (Aktualisierung der Fragestellungen, Berücksichtigung von Kunden-/Projekttyp etc.)
  • Schaffung eines Katalogs von Methoden und Kriterien zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit auf Basis von Best Practice im Konzern
  • Evaluierung von Online-Befragungstools mit entsprechenden Auswertungsmöglichkeiten
Die Ausarbeitung von Vorschlägen und Maßnahmen wird durch den Bereich Integriertes Qualitätsmanagement (IQM) im Zentralbereich TPA koordiniert und soll die Grundlage für die Festlegung von Indikatoren und Zielen in den operativen Einheiten sowie auf Konzernebene bilden.
Die Kundenbefragung zur Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt seit 2005 für Bauprojekte nach einem einheitlichen Konzernstandard.
Dabei wird die Auftraggeberschaft in allen Konzernländern über eine schriftliche Befragung projekt- oder vertragsbezogen zu den folgenden fünf Aspekten um ihre Bewertung gebeten: Umgang mit Mängeln und Beschwerden; Dokumentation und Berichtswesen; Kompetenz der Bauleitung; Kompetenz des Poliers/der Polierin; Ordnung und Sauberkeit auf der Baustelle. Die operativen Einheiten können den Fragebogen um spezifische Fragen ergänzen und zusätzliche Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung implementieren.
Die Auswertung der vom Konzern vorgegebenen Fragen erfolgt durch den unabhängigen Zentralbereich TPA. Die Bewertung der Ergebnisse und die Ableitung von Zielen und Maßnahmen obliegen den operativen Einheiten im Rahmen ihres jährlichen Planungs- und Bewertungsprozesses. In den Jahren 2012–2016 konnten wir die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden erfüllen:



Projekte und Initiativen
Ein seit vielen Jahren in mehreren Konzerneinheiten erfolgreich angewendetes Partnering-Modell, mit dem Projekte für beide Seiten kostengünstiger, qualitativ besser und schneller abgewickelt werden können, ist das STRABAG-teamconcept. Idealerweise wird damit für die Phasen Projektierung, Planung, Ausführung und Betrieb eine Win-win-Situation für die Auftraggeber- und die Auftragnehmerseite geschaffen, die geprägt ist durch geteilte Ziele und Werte, Transparenz, Risiken- und Chancenmanagement sowie gemeinsames Projektcontrolling.
Um Mehrwert für alle Projektbeteiligten sowie die Nutzerinnen und Nutzer der von uns errichteten Bauwerke zu generieren und ihre Anforderungen langfristig erfüllen zu können, nutzen, vernetzen und erweitern wir die im Konzern vorhandenen Kompetenzen kontinuierlich – etwa, indem wir systematisches Innovationsmanagement betreiben und uns aktiv auf das Bauen von morgen vorbereiten. Dazu gehören etwa die konzernweit gestartete Digitalisierungsoffensive, aber auch die von STRABAG SE-Vorstandsmitglied Siegfried Wanker unterstützte Einführung von LEAN-Construction im STRABAG-Konzern. Entsprechende Initiativen werden im Auftrag des Konzernvorstands gesetzt und durch die Gremien zum Geschäftsprozessmanagement (GPM) gesteuert.
Für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, bietet die Konzern-Akademie maßgeschneiderte Trainings an, so etwa „Lösungsorientierte Verhandlungsführung“ oder „teamconcept“. Wichtige Kanäle für Kommunikation und Feedback sind neben dem direkten Kundenkontakt und Kundenbefragungen auch persönliche Kundenbetreuung, Key Accounting, Messeauftritte, Publikationen in der Fachpresse, Vertretung in Gremien, Website und Public Relations.



Auf der Website veröffentlicht am 01.08.2017 – Zuletzt publiziert am 26.09.2017 13:45:56
LINKS